Bei unseren Recherchen und gemeinsamen Überlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der
Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in
Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und später von H. Ulrich und G. J. B.
Probst weiterentwickelte Methode des vernetzten Denkens. Faszinierend daran war die Überlegung
eine Methode die komplexe Sy steme entwirrt und damit Transparenz für Entscheidungen schafft
auf das Thema Call Center anzuwenden. Die Frage war ob wir mit dem vernetzten Denken das
komplizierte System Call Center erfassen konnten. Wir wollten Wege finden um aus den
umfangreichen Einfluss faktoren allgemein gültige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei
ten. Möglicherweise könnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexität
dieser Organisationsform besser erfassen sondern auch den Umgang mit den einzelnen
Wirkfaktoren besser beherrschen um eine effiziente Steuerung des Systems Call Center zu
erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern Beratern
und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Lösung haben wir uns auf die interne
Sicht also den Blickwinkel des Betreibers konzentriert. Dabei wollten wir klären inwieweit
die Me thode des vernetzen Denkens angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder
Betreiber daraus ziehen kann.
