Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution
im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im
Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen durch Kundenberater
begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den
digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können.
Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit mit der
sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln unabdingbar
sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung Gestaltung und
Umsetzung sind längst keine rein theoretischen abstrakten Begriffe mehr sondern bilden die
Basis für eine fundierte strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel
Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen
kann es hilfreich sein die Planung so auszulegen dass Kundenerwartungen übererfüllt werden
um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen.Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen
Themen in Form von kleineren Artikeln an die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche
Service Transformation behandeln.
