Der Umsatz des Electronic Commerce hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Im Mittelpunkt
steht die Kundenorientierung. Mit diesem Ziel sind die Service- und Supportprozesse
zukunftsorientiert zu entwickeln und die weiter bestehenden Vertriebswege anzupassen. Der
Service und Support über mehrere parallele Kanäle kann über Teleweb geleistet werden. Teleweb
ist ein technologie-gestützter Prozess der die beiden Technologien Collaborative Browsing und
Telefonie unter Nutzung der Kommunikationsdienste Internet und PSTN VoIP über einen CTI-Server
integriert welcher von mindestens zwei Personen parallel benutzt wird. In dieser Arbeit werden
dafür die Grundlagen erarbeitet und ein Prozessmodell entwickelt. Bei der Umsetzung ist der
Focus auf Call Center gerichtet.
