Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die
Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der
Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird
SERVQUAL ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument verwendet. Mit der empirischen
Analyse wird nachgewiesen welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ
wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse
sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen
relevant und zeigen dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität
sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit
führt.
