Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert
dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab bei denen die Anrufe von
außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center.
Zunächst wird die Frage erörtert wie man die Performance des Call Centers misst - aus der
Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser wie
insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten
Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt. Das Buch richtet sich an
Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
