EAN: 9783642624520

BUSINESS ENGINEERING CUSTOMER KNOWLEDGE MANAG...

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge
Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing  Vertrieb und Service. Dazu wird eine
Rahmenarchitektur vorgestellt  die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des
Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in
Marketing  Vertrieb und Service  aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten
Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen
werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige
Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge
Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten  die durch Fallstudien
namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

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