Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit inwiefern die aktuelle Forschung zu
Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung
Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert
Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse Kundenaktivitäten und die
Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung den Dienstleistungsprozess sowie die
Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle
Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere
Forschungen wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic
beeinflusst.
