Patricia Buchberger geht in diesem Buch der Frage nach welche Managementansätze zur Verfügung
stehen um die Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung zu erhöhen. Sie untersucht die
Schwierigkeiten und Störfaktoren die dies negativ beeinflussen und hinterfragt kritisch aus
theoretischer und praktischer Sicht die Konzepte hinsichtlich ihrer Kundenorientiertheit. Die
abschließenden Handlungsempfehlungen liefern eine Hilfestellung im Umgang mit der Diskrepanz
zwischen prognostizierter und tatsächlicher Wirkung der Prozessoptimierung auf die
Kundenzufriedenheit.
