In diesem Buch zeigt die Autorin wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise
zu einem souveränen Konfliktmanagement wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des
Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher
Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten
Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll
geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer
Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.
