In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines
komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und
besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und
simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung
der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es dem Planer in einem realen
Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge
und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht so wenig wie
möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines
Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur
Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und
Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt um die Methoden direkt auf eigene Daten
anwenden zu können.
