In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf
Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen
wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung indem zunächst der
psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich
mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung ökonomische Kompensation)
verglichen wird. Die Autorin zeigt auf wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der
Service-Recovery zu entfalten scheint und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery
zurückgegriffen werden sollte.
