Die Gestaltung von überlegenen Kundenbeziehungen bildet heutzutage den Ausgangspunkt für
wirtschaftlichen Erfolg und langfristiges Wachstum von Unternehmen. Neben dem Kaufverhalten
können Kunden Wert für ein Unternehmen schaffen indem sie neue Kunden werben ihre Erfahrungen
mit Anderen teilen oder Feedback geben. Bisher war unklar welche motivationalen Determinanten
diese wünschenswerte Kundenverhaltensweise das sogenannte Customer Engagement beeinflussen.
Anhand von qualitativen Interviews und einer Online-Befragung zeigt Anna Nauen dass die
Bereitschaft zu Customer Engagement Verhalten vor allem dann besteht wenn dem eigenen Selbst
Ausdruck verliehen wird. Kunden wollen in erster Linie kein Geld für ihr Engagement sondern
sie möchten sich als selbstbestimmt erleben sich mit Anderen vergleichen und zugehörig fühlen.
Die Identifikation und die Förderung des Customer Engagement werden die zukünftige Quelle der
Wertschöpfung darstellen.
