In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen
von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung
noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische
Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe dass Beschwerden über schriftliche
Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren
Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker
für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die
Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf
die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte
in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches
Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche
Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test
minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.
