EAN: 9783658382636

KUNDEN BEGEISTERN GEBUNDEN

Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte
zu einer kundenzentrierten Organisation. Praxisorientierte Beispiele namhafter Unternehmen
machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte  Prozesse und Services
deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen  wie und was sie wirklich
bewegt  bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der
fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien
helfen  Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Denn die meisten
Kundenreisen sind mittlerweile auf die eine oder andere Art digital messbar. Es entstehen
Datenpunkte  die analysiert und sinnvoll ausgewertet  nutzenstiftende Impulse liefern. So
können Kundenerlebnisse in Produkt  Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Daten
lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz  Marge  Gewinn und Wachstum in
Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines shareholdergetriebenen
Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene Customer Experience (CX) wird so zum Treiber
für messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion.

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