EAN: 9783658441463

MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN - SABIN...

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde
immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt  bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess
ein. Für Anbieter  die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern  ist es daher unabdingbar
die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den
Dienstleistungsprozess  sondern auch ein Verständnis dafür  wie der Kunde
Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der
Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des
Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick
auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile 
Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können  ist
Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen haben
die Autoren das Analyse-  Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert
das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der
Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-  die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt.
Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre  die gemeinsame Sphäre von Anbieter und
Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit
der zeitlichen Perspektive verknüpft  aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt 
wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten
und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten  aber viele Erkenntnisse lassen sich
auch auf Unternehmen als Kunden übertragen.

Aktuelle Preise zur EAN 9783658441463

Produktinformationen zur 9783658441463