In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen.
Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür vor
allem der verschärfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend.
Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar um auf veränderte Marktsituationen und
auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den
Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt sondern auch
um ihre Kundenorientierung zu erhöhen bzw. ihre Servicequalität zu verbessern. In der
vorliegenden Arbeit wird untersucht inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call
Centern geeignet ist die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen
der gängigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten
der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der
Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele
analysiert. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder
in Call Centern Handlungsalternativen Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz
und der Servicequalität aufzuzeigen.
