Die gesamte Finanzbranche steht vor der Herausforderung die durch die Digitalisierung
gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen um ihre Profitabilität zu verbessern und das
Geschäftsmodell neu zu denken. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstützend
wirken. Mit Service Excellence wird ein Managementkonzept beschrieben welches zum Ziel hat
durch hervorragende Servicequalität Kunden zu begeistern und dadurch die Kundenbindung zu
steigern. Auf Basis einer quantitativen Studie bei 228 Genossenschaftsbanken und 62 Sparkassen
in Deutschland untersucht diese Arbeit die Dimensionen und betriebswirtschaftlichen Effekte der
Service Excellence für den deutschen Bankenmarkt. Dabei konnten insgesamt vier Dimensionen mit
signifikantem Einfluss auf Service Excellence evaluiert werden. Damit liefert dieses Buch
Grundlagenarbeit für alle diejenigen die ihr Institut kundenzentriert ausrichten wollen.
