Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das
Gap-Modell von Parasuraman Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des
Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und
Dienstleistungsanbieter die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das
Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund
seiner breiten Anwendung und Diskussion sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft
entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des
Gap-Modells welches als Instrument zur Identifikation von möglichen
Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Güte
als Instrument des Qualitätsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit
ist es durch die Illustration von sieben ausgewählten Weiterentwicklungen einen Einblick in
die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Modells zu geben.
