Durch die weltweite mediale Vernetzung sind mehrere 100 Millionen Menschen in Social Media
aktiv es werden täglich mehr. Die sozialen Medien werden hauptsächlich zur Pflege von
Freundschaften und zum Informationsaustausch über Veranstaltungen bzw. Treffen genutzt. In
Deutschland sind bereits über 40 Millionen Menschen Mitglied in sozialen Netzwerken die
Tendenz ist steigend. Gleichwohl wird die Bedeutung von Social Media derzeit noch von vielen
Unternehmen unterschätzt. Die vorliegende Bachelor-Arbeit konzentriert sich primär auf den
nationalen Markt wird aber durch internationale Beispiele gestützt. Der globale Markt kann und
darf bei dieser Thematik nicht außer Acht gelassen werden da seine Bedeutung für den
nationalen Markt zu groß ist. Im Rahmen des Customer Relationship Managements nimmt das Multi
Channel Management durch die Etablierung und permanenten Weiterentwicklung neuer hauptsächlich
elektronischer Kanäle eine immer wichtigere Rolle für Unternehmen ein. Grund hierfür ist dass
die Nutzung der verschiedenen Kanäle und Customer Touch Points das Ausschöpfen der
geschäftlichen Potenziale des CRM erst ermöglicht. In dieser Arbeit wird die Integration von
Social Media als Kanalbündel über das Multi Channel Management in das Customer Relationship
Management untersucht. Im Verlauf werden anhand von Beispielen Chancen und Grenzen für eine
mögliche Social Media-Implementierung in das unternehmenseigene CRM-System aufgezeigt.
