Für Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Durch zufriedene
Kunden sichern Unternehmen ihre Existenz und ihren zukünftigen Geschäftserfolg. Dies bestätigt
die zunehmende Popularität des Net Promotor Score (NPS). Der NPS ist eine Kennzahl die die
Kundenzufriedenheit abbildet indem die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung des
Unternehmens gemessen wird. Die grundlegende Annahme des NPS ist dass zufriedene Kunden neue
Kunden von dem Unternehmen überzeugen und gleichzeitig selbst diesem Unternehmen und seinen
Produkten treu bleiben.Unternehmen verwenden für die Sicherung und Steigerung der
Kundenzufriedenheit beträchtliche Ressourcen um Produkte Dienstleistungen Prozesse etc. auf
den Kunden auszurichten. Bei diesen Bestrebungen nimmt die Mitarbeiterzufriedenheit einen
bedeutenden Stellenwert ein. So analysiert Ruth Stock-Homburger sehr anschaulich den großen
Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Als zentrale Erkenntnis [ ]
konnte nachgewiesen werden dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit hat. (Stock-Homburg 2009).Die vorliegende Studie wird an diesem Punkt
anknüpfen und die Ausstattung einer Führungskraft mit Instrumenten thematisieren welche sie
befähigen auf die ihr unterstellten Mitarbeiter positiv einzuwirken. Insbesondere die
Bewertung der Handlungsmöglichkeiten nach motivations- und effizienzorientierten Theorien und
Modellen wird hierbei im Fokus stehen. Vordergründig ist die Frage zu beantworten welche
Möglichkeiten eine Führungskraft hat Einfluss auf ihre Mitarbeiter zu nehmen um angestrebte
Ziele zu erreichen und gleichzeitig eine gedeihliche Unternehmenskultur zu pflegen. In diesem
Zusammenhang sei erwähnt dass diese Sammlung der Führungsinstrumente keinen Anspruch auf
Vollständigkeit erheben kann. Eine Führungskraft führt jederzeit ob mit bewussten unbewussten
oder unterlassenen Handlungen. So kann letztlich auchjede ihrer Handlungen als ein
Führungsinstrument betrachtet werden.
