Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen
Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von
Dienstleistungsunternehmen.Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle
zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt
wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis
anwendbaren und belastbaren SLAs das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur
Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt mit dem
SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das
SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert.
Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch
ab.Aus dem Inhalt:- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management- Entwurf von
Service-Level-Agreements und Servicekatalogen- Überwachung von Service-Level-Agreements-
Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge- Stolpersteine bei
Service-Level-AgreementsDie Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies
betrifft insbesondere die IT-Standards Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues
Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
