Schon seit einigen Jahren ist zu beobachten dass sich durch Fortschritte in der Informations-
und Kommunikationstechnologie neue Möglichkeiten der Interaktion zwischen Unternehmen und
Kunden ergeben. Ein Kunde kann dabei oftmals über den gesamten Kaufprozess hinweg
unterschiedliche Kanäle eines einzelnen Anbieters zur Kommunikation mit dem Unternehmen sowie
zur Information und zur Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen nutzen. So könnte sich
der Kunde beispielsweise auf der Internetseite eines Unternehmens genauer über ein Produkt
informieren es dann über ein Callcenter bestellen und schließlich in einer Filiale
reklamieren. Kunden mit entsprechenden multioptionalen Ansprüchen werden als Multi Channel
Customer bezeichnet. Da der Anteil der Konsumenten mit einem solchen Verhaltensmuster
mittlerweile auf 35-70% geschätzt wird führt dies unweigerlich zu großem und akutem
Handlungsbedarf im Marketing und Vertrieb von Unternehmen was wiederum ein grundlegendes
verhaltensbezogenes Verständnis des Multi Channel Customer notwendig macht. Bisherige Studien
zum Thema stammen vor allem aus der Marketing- und hier insbesondere aus der CRM-
Distributions- und Handelsforschung. Hinzu kommen neuere Methoden vorzugsweise aus der
Erforschung von Kundenkontakten und deren Sequenzen. Sven Müller stellt wesentliche inhaltliche
Erkenntnisse vor und analysiert das Untersuchungsdesign die Messinstrumente und -methoden
sowie die Durchführung und Datenauswertung dieser Studien.
