Jeder Hotelgast wünscht sich während seines Aufenthaltes eine angenehme Atmosphäre und einen
freundlichen und reibungslos ablaufenden Service. Bei jeder Interaktion zwischen Kunde und
Mitarbeiter kann es zur Zufriedenheit oder aber auch zur Unzufriedenheit des Kunden kommen.
Diese Kontakte in der Fachsprache als Moments of Truth bezeichnet sind daher häufig die
Ursache von Unzufriedenheit beim Kunden welche die langfristige Bindung des Kunden an das
Unternehmen nachhaltig negativ beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit bildet demzufolge in der
Hotellerie die Basis des Unternehmenserfolges und wird von Charlotte Wannig zum Thema ihrer
Untersuchung gemacht wobei der bisher neue Ansatz der Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit
der Kundenbindung im Mittelpunkt steht.
