Das Social Web hat die Art und Weise wie wir kaufen und Business machen für immer verändert.
Eine Fülle neuer Momente der Wahrheit ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche
in denen der Kunde erlebt was die Versprechen eines Unternehmens taugen - um daraufhin seine
Entscheidung zu treffen. Wie können Unternehmen die Customer Journey also die Reise eines
Kunden durch das Unternehmen zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der
Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen um damit Geld zu
verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv
involvieren um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans Promotoren und
aktiven Empfehlern machen um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren? Touchpoint-Management
ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument um die Herausforderungen unserer neuen
Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das
Mitarbeiter-Touchpoint-Management das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen
Kunden neu strukturiert sowie das Customer-Touchpoint-Management das Kundenbeziehungen in
unseren Zeiten von social und mobile passend gestaltet. Beide Teile gemeinsam machen die
anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft:
komplexitätsreduzierend mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen.
Ein Tool das es auch erlaubt mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.
