Aufgrund der wachsenden Anzahl der Anbieter und dem technologischen Wandel steigen die
Erwartungen an Unternehmen sowie ihre angebotenen Produkte und bilden einen Schwerpunkt im
wettbewerblichen Erfolg. Die Zufriedenstellung von Kunden bildet einen der wichtigsten
Anforderungsbereiche für Unternehmen denn Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Die
steigende Wettbewerbsintensität durch die Globalisierung und der sich dadurch auflösenden
Markteintrittsbarrieren führen dazu dass die Konkurrenzprodukte und -leistungen der
Unternehmen identisch wirken und für den Kunden als austauschbar gelten. Um der
Wettbewerbsintensität am Markt standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben bieten viele
Unternehmen neben dem Preiswettbewerb zusätzliche Leistungen sogenannte Value-Added Services
(VAS) an. Primäres Ziel der vorliegenden Arbeit ist es die Beziehung zwischen der
Kundenzufriedenheit und der VAS zu analysieren und zu erforschen welchen Effekt die VAS auf
die Kunden und die anbietenden Unternehmen haben.
