Erlebt ein Kunde einen Fehler eines Unternehmens so kann er die Absicht verspüren anderen
gegenüber Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben. WOM spielt im Rahmen des Marketings eine
entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfängers gegenüber dem Zielobjekt
verändern sowie einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Man stelle sich
vor der Kunde berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall oder er erfährt
selbst über Zeitungen oder Erzählungen von einem solchen Vorfall. Somit besteht das Risiko
dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. Diese Studie beschäftigt
sich mit der Frage wie man als Unternehmen nach einem Fehler am effektivsten mit den
unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgehen sollte. Die
Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen
Unternehmensreaktionen begründet sich dabei darin dass es verschiedene Arten von Fehlern mit
jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich für Unternehmen eine
Vielzahl möglicher Handlungsalternativen bieten.
