Diese Arbeit positioniert sich im Bereich des Relationship Marketing in dem es allgemein um
die Beziehung zwischen Anbieter und Kunden geht. Die anbieterseitige Beendigung von
Kundenbeziehungen ist ein relativ junges Forschungsfeld welches bisher nur geringe Beachtung
gefunden hat. Der wissenschaftliche Fokus in diesem Bereich liegt vor allem auf den Faktoren
die die Beendigung von Geschäftsbeziehungen beeinflussen sowie auf dem Prozess dem diese
Beziehungsbeendigung unterliegt. Gerade die Kommunikationsstrategien die zur Beendigung von
Kundenbeziehungen verwendet werden wurden vor allem im Hinblick auf die Praxis bisher kaum
erforscht. Nichtsdestotrotz nimmt das Kündigungsmanagement in der Praxis stark an Bedeutung zu.
In dieser Arbeit werden die in der Theorie erforschten Kommunikationsstrategien den Strategien
die in der Praxis verwendet werden gegenübergestellt. Ziel der Arbeit ist es erforschte
Kommunikationsstrategien zu verifizieren sowie Mischstrategien und evtl. bisher unerforschte
Strategien herauszufinden. Die genaue Fragestellung der Arbeit lautet: Welche
Kommunikationsstrategien zur anbieterinitiierten Beziehungsbeendigung im B2C-Kontext lassen
sich in Fallbeispielen aus der Presse sowie Internetforen finden und welche Zusammenhänge
lassen sich eventuell in Bezug auf die Beendigungsgründe und die Kundenreaktion aufdecken?
Zunächst wird der Begriff der anbieterinitiierten Beziehungsbeendigung definiert. Daraufhin
wird die Kommunikationsstufe in den Beendigungsprozess eingeordnet die Gründe für eine
anbieterseitige Kündigung werden erläutert und die bisher erforschten Kommunikationsstrategien
werden dargelegt. Auf den theoretischen Hintergründen aufbauend folgt die Analyse der
Fallbeispiele anhand der Kriterien Branche Beendigungsgründe Kommunikationsstrategie und
Kundenreaktion.
