Aufgrund der zunehmenden Dynamik der Märkte besitzen Kundenbeziehungen eine größere Stabilität
und Konstanz als die Produkte. Der Kundenwert rückt daher mehr und mehr in den Fokus der
Unternehmen. Die Folge der zunehmenden Kundenorientierung ist eine erhöhte
Investitionstätigkeit in die Kundenbeziehung. Die Unternehmensressourcen für derartige
Maßnahmen sind allerdings begrenzt. Nun stellt sich die Frage auf welche Kunden sich der
Anbieter konzentrieren soll. Die Antwort auf diese Frage fällt nicht schwer aber an der
Umsetzung mangelt es den meisten Unternehmen. Die Investitionen müssen natürlich in die
profitabelsten Kunden erfolgen. Diese gilt es zu identifizieren und durch gezielte Maßnahmen an
das Unternehmen zu binden. Andererseits müssen auch die verlustbringenden Kunden identifiziert
werden um diese aufzugeben oder ein positives Kosten-Nutzen-Verhältnis anzusteuern. Damit der
Kundenwert mittels verschiedener Methoden berechnet werden kann müssen zunächst die
Determinanten des Kundenwertes bestimmt werden. Eine weitere Herausforderung ist die
Beschaffung und die Identifizierung der relevanten Informationen die für die Bewertung des
Kunden von Bedeutung sind. In diesem Buch werden die Determinanten des Kundenwertes auf
Grundlage verschiedener Ansätze aufgezeigt. Auf dieser Basis werden anschließend die gängigsten
Methoden zur Bewertung von Kunden erläutert und kritisch bewertet. Da die Aussagen über den
Wert des Kunden nur so gut wie die Qualität der beschafften Informationen sind wird dem
Informationssystem ein eigenes Kapitel gewidmet. Am Beispiel einer genossenschaftlichen Bank
wird zum Schluss die Umsetzbarkeit in der Praxis analysiert.
