Statt die Perspektive fast ausschließlich auf das eigene Unternehmen zu richten fokussieren
sich Unternehmen immer stärker auf ihre Kunden. Diese können einen erheblichen Beitrag im
Wertschöpfungsprozess leisten. So sehen 73% der Marketingmanager den Fokus auf kundenzentrierte
Themen als einen entscheidenden Aspekt für den Unternehmenserfolg. Dies spiegelt sich in einem
ausgeprägten Interesse an Maßnahmen zum Kundenbeziehungsmanagement wider. Das Kundenengagement
wird in der Literatur zunehmend als wichtiges Element des Kundenbeziehungsmanagements
verstanden da es weitreichende Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann. Nicht nur die
Tatsache dass das Kundenengagement nach wie vor als das Top-Thema des Marketing Science
Instituts eingeordnet wurde sondern auch die Vielzahl an Möglichkeiten zeigt die Relevanz des
Themas auf. Die Art des Kundenengagements kann verschiedene Formen annehmen. Zahlreiche Studien
befassen sich u.a. mit der Customer-to-Customer Interaktion der Produkt- oder
Service-Co-Kreation sowie dem Beschwerdeverhalten welches ebenfalls in das Kundenengagement
einzuordnen ist. Eine der angestrebten Zielgrößen des Kundenengagements ist die Kundenloyalität
da sie ein langfristiges Ergebnis verschiedenster Maßnahmen ist und sich positiv auf den
Unternehmenserfolg auswirken kann. Durch den effektiven Aufbau einer starken Beziehung die
sich anhand der Kundenloyalität messen lässt können Unternehmen ihre Kunden halten und für
sich nutzen. Diese Studie untersucht in diesem Zusammenhang welchen Einfluss die
Incentivierung und die Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalität
haben.
