Matthias Neu und Jana Günter geben einen kompakten Überblick über das Thema
Kundenrückgewinnungsmanagement. Dabei stellen sie den mehrstufigen Kundenrückgewinnungsprozess
dar und erläutern dessen systematischen Ablauf. Sie zeigen die Notwendigkeit und den
Implementierungsbedarf eines systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements auf und erklären
dabei auch personalpolitische Aspekte und Voraussetzungen. Praxisbezogene Beispiele
unterstützen das Verständnis einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung und deren Umsetzung. In
den vergangenen Jahren ist in zahlreichen Branchen das Anspruchsniveau der Kunden stark
gestiegen. Aus diesem Grund nahm vielfach auch die Bereitschaft der Kunden zu sich über
objektiv oder subjektiv gerechtfertigte Missstände zu beschweren und ggf. die Kundenbeziehung
zu beenden. Die Rückgewinnung von unzufriedenen Kunden bietet für Unternehmen erhebliche
Potenziale. Denn zahlreiche Kunden wären bereit ihre Entscheidung zu korrigieren falls das
Unternehmen schnell und angemessen in einen Dialog mit ihnen tritt.
