EAN: 9783867417389

VERBESSERUNG DER SERVICEQUALITÄT IM DIENSTLEIST...

In den letzten Jahren führte eine Verstärkung der Wettbewerbsintensität in vielen
Dienstleistungsunternehmen zu sinkenden Gewinnen. Dadurch wird es in diesem Sektor immer
schwieriger  die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit zu übertreffen oder einfach
nur aufrecht zu erhalten. Angesichts dieser Rahmenbedingungen rückt die Fokussierung auf die
langfristige Bindung des bestehenden Kundenstamms und dessen Zufriedenheit mit der
Dienstleistung  an Stelle der Gewinnung von neuen Kunden  in das Zentrum der marktpolitischen
Überlegungen. Der Autor erläutert im ersten Teil die Begriffe Dienstleistung 
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und stellt den Zusammenhang dieser Begriffe dar. Sie
bilden die Basis für das Konstrukt der Kundenkontaktpunktanalyse  welche im Anschluss erklärt
und im zweiten Teil dieser Arbeit am Beispiel einer Fitnessanlage angewendet wird.

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