EAN: 9783658271367

MARKENKOMMUNIKATION UND BEZIEHUNGSMARKETING E...

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle  die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der
Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service
Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe
von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die
Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten
Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung  wie
Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen
und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

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