EAN: 9783829312189

BÜRGERMEISTER UND BESCHWERDEMANAGEMENT - MONIKA...

Beschwerdemanagement ist in aller Munde. Aus diesem Grund haben mittlerweile viele größere
Unternehmen und Betriebe ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Auch die öffentliche Verwaltung
sollte dieses Ziel verfolgen. Denn unzufriedene Kundeninnen und Kunden  wie die Bürgerinnen und
Bürger heute auch häufig genannt werden  gibt es hier auch.Das Dienstleistungsunternehmen
Kommune hat seine hoheitlichen Aufgaben sowie die Vorgaben des Rates und seiner Ausschüsse zu
erfüllen. Und das eben nicht immer zur Freude der Bürgerschaft. Diese muss  ob sie will oder
nicht  Regeln einhalten  Steuern zahlen und Gebühren für Dienstleistungen entrichten - und hat
damit gleichzeitig eine besonders hohe Erwartungshaltung  wenn es in der Verwaltung nicht so
läuft  wie sie sich das vorstellt. Und genau hier liegt die große Chance eines kommunalen
Beschwerdemanagements. Dieses muss auf allen Ebenen gelebt werden  angefangen beim
Bürgermeister  über die Dezernenten und Amtsleitungen bis hin zu den Sachbearbeiter und dem
Mitarbeiter an der Information. Es geht um eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit
den Anliegen der Bürgerschaft. Es geht um die kontinuierliche und verlässliche Bereitschaft 
kritisierte oder angezweifelte Sachverhalte zu klären und sprachlich verständlich zu
beantworten. Im Ergebnis nicht unbedingt immer nach dem Willen und der Erwartungshaltung der
Antragsstellenden. Aber immer mit der angemessenen Wertschätzung und auf Augenhöhe.

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