EAN: 9783867416795

AUSWIRKUNGEN DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT AUF D...

Seit geraumer Zeit wird gerade Dienstleistungsunternehmen unterstellt  dass es einen engen
Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter einerseits und der Zufriedenheit der
Kunden andererseits gibt. Die entsprechenden theoretischen Überlegungen sind auch durchaus
plausibel und haben während der letzten Jahre bei Dienstleistern der unterschiedlichsten
Branchen dazu geführt  dass nach der Kundenzufriedenheit auch und gerade der
Mitarbeiterzufriedenheit deutlich größere Bedeutung beigemessen wird als in der Vergangenheit.
Eines der jüngsten Beispiele hierfür ist der Bankensektor  der in seinem Bemühen um die
Wiedergewinnung des Vertrauens der Kunden auch der Mitarbeiterzufriedenheit als einem Faktor
der Kundenorientierung mehr Beachtung schenkt. Umso erstaunlicher ist es  dass bis dato
vergleichsweise wenige Studien existieren  die empirisch überprüfen  ob und wie stark denn
tatsächlich die Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind.
Dessen ungeachtet hat der Autor nicht nur ein Konzept entwickelt  dass für die Messung des
Zusammenhangs geeignet ist  sondern konnte dieses dank der Bereitschaft von zwei Unternehmen
aus dem Fitnesssektor auch einsetzen und zumindest für diese Unternehmen in dieser Branche die
unterstellten Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen. Aus dieser
Erkenntnis heraus ergibt sich gegebenenfalls die Konsequenz  das von dem Autor präsentierte
Konzept für den Mitarbeiterbereich gemäß dem Ansatz der internen Kundenbeziehungen zu
differenzieren. So können derartige Untersuchungen dazu beitragen  die mit im Zuge dieses
Buches belegten Zusammenhänge zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weiter zu
validieren.

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