EAN: 9783954661381

SERVICEQUALITÄT UND PATIENTENZUFRIEDENHEIT IM K...

Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer
weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren
Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer
werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz. Service und
Kundenorientierung  wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet  sind
traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil:
Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins. Doch Patienten werden
selbstbewusster  informieren sich und beginnen abzuwägen  in welches Haus sie gehen. So startet
auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten. Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden
zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch zufriedene Patienten und gelebte
Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima  weniger
Krankenstände und Fluktuation  weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen ihr
Krankenhaus draußen weiter - ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im
Wettbewerb. Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und
Gestaltungsaufgabe  andererseits eine Haltung  die der einzelne Mitarbeiter oder das Team
erlernen und umsetzen kann.

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