9783658113292 - Fokus Dienstleistungsmarketing Dysfunktionales Beschwerdeverhalten - Katrin Plein Kartoniert (TB)

EAN: 9783658113292

Produktdaten aktualisiert am: 22.11.2024
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Katrin Plein untersucht  welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im
Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen
dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von
Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und
die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend
beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter  Unternehmen  Kunden und den
Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem
Beschwerdeverhalten.

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