EAN: 9783836664561

KUNDENZUFRIEDENHEIT - THOMAS A RONER KARTONIERT...

Als Folge immer höher gesättigter Märkte und hoher Wettbewerbsintensität wird es für
Unternehmen immer schwerer  Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach  bestehende
Kunden auch für künftige Käufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben  dass ca.
25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben  sich aber nur ca. 5% der Kunden
wirklich beschwert  und nur die Hälfe dieser 5% mit der Lösung ihres Beschwerdeproblems
zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn  das
Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu erörtern. Erst recht  da auf das
Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des
vorliegenden Buches ist die Erörterung der Frage  wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung
beiträgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte  um dem
Ziel der Kundenbindung förderlich zu sein. Es wird zunächst das grundlegende Verständnis von
Kundenbindung und Begriffen  die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen  geklärt
(Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten  dass das Ziel der Business Excellence noch nicht
erreicht ist  wird in Kapitel 4 überprüft  wie und wo das Beschwerdemanagement in Business
Excellence-Konzepten berücksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden
Zielen erfolgreich sein kann  werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements
untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
dargestellt. Schließlich wird in Kapitel 7 aufgezeigt  wie ein Beschwerdemanagement gestaltet
sein und welche Elemente es enthalten sollte  um dem Ziel der Kundenbindung förderlich zu sein.

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