EAN: 9783836681483

KUNDENZUFRIEDENHEIT IM INTERNATIONALEN B2C-BERE...

Das vorliegende Buch soll als Leitfaden für einen Performancevergleich von Landesgesellschaften
als Ergebnis einer international durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse dienen. Es liefert
einen Überblick über den vollständigen Prozess einer international durchgeführten
Kundenzufriedenheitsanalyse im B2C-Bereich und hier speziell im internationalen stationären
Einzelhandel. Behandelt werden sowohl die Vorbereitung als auch die Durchführung und Auswertung
einer solchen Untersuchung. Dabei werden die Sachverhalte zunächst theoretisch erläutert  bevor
anhand des fiktiven Handelsunternehmens XYZ AG eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse
exemplarisch durchgeführt wird. Es wird ausführlich auf die Besonderheiten des B2C eingegangen
und ein Parameterkatalog entwickelt  der handelsbranchenweit bei Kundenzufriedenheitsanalysen
im B2C Anwendung finden kann. Besonderen Wert legt der Autor in diesem Buch außerdem auf die
Herausarbeitung und Darstellung der vielfältigen Anforderungen und Probleme welchen eine
internationale Kundenzufriedenheitsanalyse Rechnung tragen muss  damit valide und reliable
Ergebnisse erzielt werden. Das so genannte Vergleichbarkeitspostulat mit seinen verschiedenen
Ausprägungen stellt hierbei die wichtigste Herausforderung für ein forschendes Unternehmen dar
und bildet daher einen Eckpfeiler dieses Buches. Die Auswertung und der anschließende Vergleich
der Landesgesellschaften basiert auf dem Prinzip des Customer Satisfaction Index (CSI) und dem
Customer Loyalty Index (CLI) durch deren Anwendung ein qualifizierter Performancevergleich
sowohl bezüglich der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbindung ermöglicht wird. Basierend
auf diesen Ergebnissen ist ein Unternehmen in der Lage Missstände aufzudecken und geeignete
Strategien und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu
formulieren und zu implementieren.

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