EAN: 9783954852833

BESCHWERDEMANAGEMENT IN FINANZDIENSTLEISTUNGSUN...

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und
zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck
steigen auch die Ansprüche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der
Markt sehr transparent geworden  wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und
Dienstleistungen einfach durchzuführen ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven
Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein  das
Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu können und
Verbesserungsmöglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklärt  wie es zur Kundenunzufriedenheit und
letztendlich zur Beschwerde kommt. Außerdem werden Aufgaben und Ziele eines
Beschwerdemanagements erläutert.

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