EAN: 9783409123839

BESCHWERDEMANAGEMENT EXCELLENCE - ANDREAS SCHÖL...

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht  kann
Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie
Beschwerdemanagement Excellence präsentiert erstmals Informationen zum Stand des
Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen
aus dem Business-to-Consumer-Markt  die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der
Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss
durchgeführt wurde. Die Ergebnisse zeigen deutlich  wie derzeit Beschwerdemanagement in den
Unternehmen praktiziert wird  welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und wo noch der größte
Umsetzungsbedarf besteht. Geschäftsführer  Marketingleiter und Leiter von
Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen  um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu
bewerten  es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine
branchenübergreifende Darstellung  sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken 
Versicherungen  Versorger  Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke. Die Autoren: Prof. Dr.
Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen
Universität Eichstätt-Ingolstadt. Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher
Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

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