EAN: 9783836677127

KONSUMENTENVERHALTEN UND WARTESCHLANGEN-MANAGEM...

Die sprichwörtliche Frage To Queue or Not To Queue? stellen sich viele Kunden  bevor sie eine
Warteschlange oder ein Geschäft betreten. Zeit ist eine wichtige und wertvolle Ressource 
sowohl für Unternehmen  als auch für Konsumenten. Das vorliegende Buch beschäftigt sich mit dem
Phänomen Warteschlange. Es zeigt auf  welche Bedeutung Warteschlangen in Zeiten zunehmender
Zeitknappheit haben und wie sie sich auf die Kundenzufriedenheit und Leistungsbeurteilung
auswirken. Das Buch soll Verständnis für die Erfahrungen der Kunden in Warteschlangen schaffen.
Es zeigt welche psychologischen Einflussfaktoren auf Menschen in Wartesituationen einwirken und
wie sich diese auf das Konsumentenverhalten auswirken. In der Folge werden
Warteschlangen-Management-Methoden erläutert  durch die die objektive und subjektive Wartezeit
verkürzt werden können. Durch eine empirische Untersuchung in Form einer qualitativen
Beobachtung im Lebensmitteleinzelhandel wird festgehalten  welche nonverbalen Signale Kunden in
Warteschlangen als Zeichen der Unzufriedenheit mit der Wartesituation aussenden. Das Erkennen
und Verstehen dieser Signale soll es dem Verkaufspersonal leichter machen  auf unzufriedene
Kunden einzugehen und die Methoden des psychologischen Warteschlangen-Managements einzusetzen.
Aufgrund dieser Verknüpfung aus Theorie und Empirie werden Empfehlungen für Unternehmen zum
Warteschlangen-Management  insbesondere zum Erkennen der Unzufriedenheit der Kunden in
Wartesituationen  abgeleitet.

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