Die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen hängt vor allem davon ab Kundenloyalität zu fördern und
neue Kunden zu gewinnen. Jack Welch propagierte vor mehr als drei Jahrzehnten bereits dass der
Kunde das Gehalt der Mitarbeiter bezahlt und schrieb dies auch auf jeden Gehaltsscheck. Was
altmodisch klingt hat auch heute noch Gültigkeit und wird getrieben durch neue
Kundengenerationen und disruptive Technologien die den althergebrachten Kundenbeziehungen den
Garaus machen. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen steht der Kunde in allen Belangen im
Mittelpunkt und das bedeutet der Kunde steuert das Unternehmen. Das gilt für den Mittelstand
ebenso wie für Konzerne. In einer kundenzentrierten Organisation muss jeder Bereich seinen
Beitrag für die Zufriedenheit des Kunden leisten. Somit könnte man das Bild bemühen dass das
gesamte Unternehmen zum Lösungslieferanten wird. Das leitet einen Kulturwandel ein der die DNA
der meisten Unternehmen grundlegend verändert. Nicht nur die Konzerne stehen einer neuen
Generation von Kunden gegenüber deren Loyalität jeden Tag neu verdient werden muss.
Kundenzentrierung (Customer Centricitiy) wird auch für den Mittelstand zur Überlebensfrage.
Parallel zu den stetig steigenden Anforderungen der Kunden steigen die Bemühungen diesen
gerecht zu werden. Obwohl sich viele Unternehmen der Kundenzentrierung verschrieben haben
spüren die Kunden nur wenig davon. Die Gründe dafür sind vielfältig und werden im Buch von
Werner Katzengruber und Dirk Johannsen unter anderem in Experteninterviews klar benannt. Was
Kundenzentrierung wirklich bedeutet und wie Sie Ihr Unternehmen nachhaltig und ganzheitlich
auf den Kunden ausrichten beschreibt dieses Buch. Die beiden Autoren stellen den Lesern in der
Praxis bewährtes Wissen zur Verfügung welches sie in über 20 Jahren gesammelt haben.
Fragebögen geben außerdem die Möglichkeit die für die eigene Organisation relevanten Antworten
zu erarbeiten.
